Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriler arasındaki farklılıkları anlamak ve bu farklılıklara göre müşterilere yönelik stratejiler geliştirmek sonuçta müşterilerle kalıcı ve karlı ilişkiler kurabilmek için yapılması gerekenler, yüz yüze kurulacak iletişimde izlenmesi gereken yöntemler, uzaktan kurulacak iletişimin kuralları, gerginlik anında müşteri iletişiminin doğru yönetilmesi, kurum içi iletişimin nasıl kurulması ve ilerletilmesi gerektiğine ilişkin çalışmalar yer alacaktır.